چرا باید رضایت مشتری رو تامین کنیم؟
شما چه صاحب کسب و کار باشید چه کارمند، تا زمانی که مشتری نداشته باشید تلاش‌هایتان بی‌معناست. حضور و بقای کسب و کارتان، همچنین درآمد سازمان و اعتبار برند در گرو مشتریان شماست. به ویژه در این دوره که یک مشتری ناراضی می‌تواند چندین مشتری بالقوه دیگر را هم در فضای مجازی مطلع کند.
از آنجایی که احتمالا کسب و کار شما هم مانند اکثر کسب و کارها بی‌رقیب نیست، واجب است که وجه تمایزی نسبت به رقبایتان داشته باشید. یکی از گزینه‌هایی که شما را در دید مخاطبان متمایز می‌کند ایجاد رضایت در مشتری است. هرچقدر هم محصول شما خوب باشد یا حتی خدمات شما برای اولین بار در کشور ارایه شود، ممکن است مشتری شما مثلا به علت رفتار ناشیانه کسی که آن روز تلفن را جواب داده دلخور شود و این نارضایتی را عمومی کند.
اینکه سازمان شما در چه مرحله‌ای از رشد خودش باشد، همچنین طرز تفکر صاحبان یا مدیران کسب و کار که یکی از اصلی‌ترین موتورهای سازنده‌ی فرهنگ سازمانیست، همگی بر میزان و نحوه خدمات دهی به مشتری تاثیرگذارند. خوشبختانه رضایت مشتری با توجه به ماهیت چند بعدی انسان‌ها یک راهکار واحد و ثابت ندارد. شما می‌توانید هماهنگ با نوع کسب و کارتان سطوحی از خدمات مشتری را ارایه کنید.
پس با دانستن اهمیت این امر، یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید در حق کسب و کارتان بکنید این است که مابین استراتژی‌ها، پلن‌های بازاریابی و جلسات همیشگیتان، نگاهی هم به موضوع رضایت و سفر مشتری داشته باشید.
در این مطلب به چند نکته می‌پردازیم که رعایت آنها باعث بالاتر رفتن سطح رضایت مشتریان شما خواهد شد. لیستی از عوامل ایجاد رضایت مشتری:
- شناخت صحیح بازار هدف
- تجربه کاربری خوب برای مشتری
- پشتیبانی کامل از مشتری
- حضور در چندین پلتفرم برای ارتباط با مشتری
- آموزش به کارکنان
- آموزش به مشتری
- عمل‌گرا بودن به همراه شنونده خوبی بودن
- صداقت با مشتری
شناخت صحیح بازار هدف
اولین نکته‌ای که به آن اشاره می‌کنیم تحقیقات است. معمولا یکی از چالش‌های سازمان‌ها این است که اول طراحی و اجرا می‌کنند و بعد با دیدن پایین بودن شاخص‌ها اعم از نرخ بازدید و تبدیل یا حتی بالا بودن تعداد تماس مشتریان به این فکر میفتند که شاید محصولشان برای مشتری مطلوب نیست و دردی از مشتری دوا نمی‌کند یا آن طور که مشتری دلش می‌خواهد دوا نمی‌کند، یا خدماتشان برای کاربر مفهوم نیست.
توصیه ما این است که قبل از هر کار، تحقیقی کامل درباره مخاطب هدف و نقاط درد مشتری (Customer Pain Points) داشته باشید تا بتوانید به شناخت کامل مشتری یا کاربر برسید. اگر کسب و کار پیچیده‌ای ندارید این تحقیقات می‌تواند با طرح یک پرسشنامه ساده و یا حتی یک مصاحبه عادی انجام شود، در مراحل پیشرفته تحقیقات به صورت ساختاریافته و با همکاری کارمندان حرفه‌ای شما در حوزه کاربرپژوهی و تجربه کاربر با هدف رسیدن به پرسونای مخاطب انجام می‌شود.
شما اگر حتی صاحب یک صفحه اینستاگرم یا یک سایت فروشگاهی خانگی باشید هم این مرحله را نیاز دارید. چون دقیقا پس از تحقیقات کامل است که می‌توانید بفهمید مشتری شما کیست، به چه چیزی نیاز دارد و دوست دارد چطور این نیاز رفع شود. در بهترین حالت می‌توانید به مشتری خدماتی شخصی‌سازی شده ارایه دهید.
فرآیندهای آسان، اطلاع‌رسانی و تجربه خوب مشتری
سفر مشتری ( Customer Journey ) به زبان ساده یعنی مشتری از شروع تعامل با برند شما چه کارهایی انجام می‌دهد و چه عملکردی دارد. به طور مثال از آشنا شدن با شما ( Awareness ) تا ورود به سایت یا فروشگاه و تکمیل فرآیندهای ثبت نام و خرید، در ادامه بازگشت و خریدهای بعدی از سایت و ایجاد وفاداری در مشتری ( Loyalty ) و غیره.
این مفهوم برای تمامی نقاط تماس مشتری با شما صدق می‌کند پس حتی اگر شما یک نفر هستید و فروش خانگی در شبکه اجتماعی دارید یا یک سایت فروش آنلاین دارید که خودتان مدیریت می‌کنید هم در ابعاد کوچکتر می‌توانید نقشه سفر مشتری را برای خودتان شناسایی و مشخص کنید. این کار به شما کمک می‌کند که از دیدگاه مشتری به خودتان نگاه کنید و درک کنید که کل فرآیندهای فروش و خدمات شما چه مشکلات یا نقاط قوتی دارند.
مجموع این صحبت‌ها ما را به دو مفهوم به نام تجربه کاربری ( User Experience ) و تجربه مشتری ( Customer Experience ) می‌رساند که اگر نکته اول یعنی تحقیقات را به خوبی انجام داده باشیم و شناخت درستی از پرسونای مخاطب هدف داشته باشیم کار را راحت‌تر می‌کند.
تجربه کاربری به زبان ساده یعنی کاربر در تعامل با سایت یا اپلیکیشن شما بتواند علاوه بر جذابیت به راحتی از آن استفاده کند و حس و تجربه‌ی خوبی را در طول استفاده از سایت یا اپلیکیشن در کاربر ایجاد کنیم. تجربه مشتری مفهومی کلی‌تر است و تجربه کاربری را هم شامل می شود. به این معنی که مشتری در تمام مدت ارتباط با شما چه احساسی داشته و آیا مجدد برای استفاده از خدمات/محصول شما بازمی‌گردد یا عطایتان را به لقایتان بخشیده.
برای یک تجربه کاربری خوب لازم است تا حد امکان دکمه‌های ثبت‌نام و خرید یا اشتراک و تمدید در دید کاربر باشند، فرآیندها ساده و آسان باشند و اگر سایت شما سایتی نیست که مثل سامانه‌های دولتی نیاز به اطلاعات هویتی و مدارک داشته باشد، ترجیحا فقط اطلاعات ضروری را از مشتری گرفته و کار را برایش راحت کنیم.
راه‌های دیگر رقم زدن تجربه خوب برای مشتری
همچنین بهتر است پس از اتمام ثبت‌نام یا مراحل خرید با یک ایمیل یا پیامک اطلاع‌رسانی، مشتری را از موفقیت‌آمیز بودن ثبت‌نام یا خریدش مطلع کنید تا مجبور نباشد خودش پیگیری کند. هرگونه اطلاعات تماس و پشتیبانی باید کاملا در دید مخاطب باشند و در طول مسیر مشتری در صفحات قابل دیده شدن باشند.
برای درک بهتر این موضوع فرض کنید شما یک سایت فروش لوازم دکوری هستید و برای ثبت سفارش در سایتتان ابتدا مشتری حتما باید ثبت‌نام کند، دکمه ثبت نام را پیدا نمی کند و وقتی هم پیدا کرد باید یک فرم با ۱۰ فیلد پر کند و شما کد ملی و نام پدر هم خواسته‌اید. در ضمن باید منتظر بماند تا لینک فعالسازی به ایمیلش هم فرستاده شود تا بتواند خرید کند ولی ایمیلی به دستش نرسیده است. با اینکه شاید شما فکر کنید خب لازم است تا مشتری با اطلاعات واقعی از من خرید کند و می‌خواهم تمام اطلاعاتش را داشته باشم ولی مشتری بالقوه شما قطعا در دلش گفته “حالا برای خرید یه دکوری اینهمه اطلاعات میخوان چیکار؟ اصلا میرم از یه سایت دیگه میخرم!”
حالا فرض کنید که فرآیندهای خرید از سایت شما آسان و سریع است و مشتری خریدش را کرده و بعد از خرید سوالی درباره محصول پیش آمده و تیکتی ثبت می‌کند. مشتری شما چند ساعت منتظر پاسخدهی مانده ولی پاسخی نگرفته با شماره پشتیبانی تماس می‌گیرد و خط پشتیبانی خاموش است. اینجا شما یک تجربه کاربری خوب از خرید را با یک عدم پشتیبانی خراب کرده‌اید و امتیاز کلی که از تجربه مشتری می‌گیرید پایین خواهد آمد شاید حتی مشتری دوباره از شما خرید نکند.
پس توصیه می‌کنیم علاوه بر راحت کردن کار برای مشتری، تجربه خوبی را در تمامی مدت تعاملش با شما رقم بزنید.
پشتیبانی کامل
پشتیبانی از مشتری سطوح متفاوتی دارد. مثلا در سازمان‌های بزرگ که مشتریان آنها بیزنس‌ها هستند معمولا مشتریان یک اکانت منیجر دارند که از ابتدای سفر مشتری با آنها همراه است و درباره اینکه کدام خدمات مناسب کسب و کارشان است و پیگیری تمام امور به آنها کمک می‌کند. در اکثر سازمان‌ها هم سیستم ثبت تیکت و پشتیبان مشتری، همچنین مرکز تماس ( کال سنتر ) وجود دارد. ولی اگر شما یک کسب و کار کوچک هستید مثلا یک صفحه اینستگرم دارید دایرکت هم برای شما همان نقش را دارد. در دایرکت هم امکان ایجاد سوالات متداول همراه با پاسخ دارید. البته اگر خودتان پاسخ سفارشی‌سازی شده به مشتری بدهید تاثیر بهتری بر تجربه‌ی او دارد.
صفحه تماس با ما در سایتتان هم نمونه‌ای از پشتیبانی مشتری است به شرطی که روزانه آن را رصد کنید و پاسخگو باشید. همچنین داشتن یک شماره واتسپ ساده برای پاسخگویی خودتان به مشتری هم شامل پشتیبانیست ولی توجه کنید که ارتباط حرفه‌ای با مشتری را فراموش نکنید. ارتباط شما در یک چت واتسپ هم باید همزمان صمیمانه و محترمانه باشد.
حتی اگر شما یک کسب و کار حضوری هستید هم باید شماره‌ای در اختیار مشتری قرار دهید تا اگر سوال یا مشکلی داشت با شما تماس بگیرد و این بسیار بهتر از این است که اگر مشکلی بود به صورت حضوری در مقابل بقیه مشتریان مطرح شود.
در هر صورت شما باید در دسترس مشتری باشید و این حق مشتری است که اگر سوال، پیشنهاد و یا انتقادی داشت بتواند با خود شما ارتباط بگیرد. این موضوع بسیار مهم است چون در اکثر موارد مشتریان همان رفتار انسانی که توقع می‌رود را دارند، یعنی اول سراغ خودتان می‌آیند. چون در مرحله بعد اگر در دسترس نباشید یا برخورد حرفه‌ای با او نداشته باشید باید توقع داشته باشید که همه را خبر کند. از گذاشتن کامنت منفی گرفته تا گذاشتن مطلب در توییتر و لینکدین که باعث از بین رفتن اعتبار شما می‌شود.
البته اگر شما توضیحات کاملی از خدمات یا محصولتان ارایه کرده باشید به اصطلاح زنگ‌خورتان پایین می‌آید. ارایه توضیحات کامل و مناسب هم مستلزم طی کردن مرحله قبلی یعنی تحقیقات درباره مشتریان است تا بتوانید با زبان مشتریان هدف توضیحات را بنویسید.
حضور در همه جا
همانطور که در بالا گفته شد مشتریان ناراضی می‌توانند این نارضایتی را عمومی کنند. مشتریان راضی معمولا کمتر از ناراضیان در فضای مجازی درباره رضایتشان صحبت می‌کنند ولی اگر به صورت فعال در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشید می توانید صدای آنها را هم بشنوید.
همچنین با حضور مستمر می‌توانید بفهمید مشتریان در کدام مرحله از کسب و کار شما مشکل داشته‌اند. به طور مثال ممکن است در فروشگاه آنلاین، محصولات شما خوب باشد ولی در فرآیند ثبت‌نام سایت مشکلی باشد یا خود فرآیند بی‌دلیل پیچیده باشد. یا ممکن است تاخیر در ارسال باعث دلخور شدن مشتریان شده باشد.
حوزه تخصصی به نام شنود یا پایش شبکه‌های اجتماعی ( Social Listening ) در همین راستا وجود دارد که یا به وسیله نرم‌افزارها یا حضور مستمر در شبکه‌های اجتماعی بتوانید از شهرت خودتان چه به صورت کلی و چه درباره یک محصول/خدمت باخبر شوید. همچنین می‌توانید احساس افراد حتی اگر مشتری شما نباشند را درباره برند خودتان بفهمید.
اگر یک کسب و کار کوچک اینستاگرمی باشید هم بهتر است همیشه در قسمت نظرات ( Comments ) حضور داشته باشید و تمام نظرات را بخوانید. اگر شما یک پاسخ محترمانه و کوتاه بدهید که خیال دیگر مشتریان را هم راحت کنید بسیار بهتر از این است که در چت خصوصی چندین و چند پیام رد و بدل کنید و کسی هم از این پیگیری باخبر نشود.
در نهایت مشتریان بالقوه‌ی شما ممکن است در هرکدام از شبکه‌های اجتماعی درباره برند شما بشنوند و سوال داشته باشند، با حضور به موقع می توانید از این فرصت هم استفاده کنید.
آموزش درباره رفتار با مشتری
فرض کنید شما یک سازمان متوسط هستید با یک مرکز تماس کامل. فردی درباره خدمات شما سوال دارد و هیچکدام از توضیحات شما را هم نخوانده. تماس می‌گیرد و با اولین بوق هم کارمند مرکز تماس پاسخ می‌دهد پس از جهت در دسترس بودن هم مشکلی ندارید.
چون فرد مورد نظر اطلاعات کاملی درباره خدمات شما نداشته چند سوال اضافه پرسیده و کارمند شما عصبانی می‌شود. یک پاسخ تند یا یک کنایه که “توی سایت نوشتیم دیگه بخونید” کافی است تا مشتری بالقوه شما کاملا دلسرد شده و به اصطلاح بپرد. همین فرد شب در فضای مجازی برای دنبال‌کنندگانش می‌نویسد که با فلان برند تماس گرفتم برخوردشان افتضاح بود… تمام.
فارغ از اینکه کسب و کار شما در چه سطح و پیچیدگی است، خودتان و کارمندانتان نیاز به آموزش دارید. در این مورد هم از منابع اینترنتی کمک بگیرید هم از کلاس‌های تخصصی استفاده کنید.
آموزش درباره خودتان به مشتریان
به مشتریان از هر طریقی که با آنها ارتباط دارید درباره خودتان آموزش دهید. اگر شما این کار را نکنید قطعا رقبا این کار را برای خودشان کرده‌اند. در سایت درباره انواع خدمات یا محصولات خودتان توضیح دهید. فقط به صفحه فرود اکتفا نکنید و صفحه سوالات متداول را ایجاد کنید. در صفحه هر محصول ویژگی‌ها را با تصویر توضیح دهید. اگر خدمات ارایه می‌کنید مراحل را کامل شرح دهید. حتی اگر مراحل طولانی به نظر برسد حتما کامل آموزش دهید چون اکثر مشتریان جوان ترجیح می‌دهند اول خودشان کار را انجام دهند.
لابلای آموزش‌ها راه‌های ارتباطی را قرار دهید تا خاطر مشتری جمع شود که اگر مشکلی بود می‌تواند تماس بگیرد.
یکی از بهترین انواع آموزش، آموزش ویدیویی است. حتی اگر فقط یک صفحه اینستاگرمی هستید یک ویدیو ساده بسازید که نحوه کار با محصول یا نحوه خرید را آموزش دهد. در نظر داشته باشید که با این آموزش‌ها به پیچیدگی اضافه نکنید طوری که مشتری را بی‌خیال خرید کنید.
فقط شنونده نباشید
گهگاه می‌بینیم که کسب و کارها نظرسنجی درباره موضوعات مختلف می‌گذارند. یا ممکن است در سایت‌ها پرسشنامه نظرسنجی پر کرده باشید مبنی براینکه از محصول یا خدمات راضی هستید یا پیشنهادتان چیست. به یاد دارید آخرین بار کی نظر شما اعمال شده؟ یا اگر نشده دلیلش را می‌دانید؟ یکی از مواردی که می‌توانید با رعایت آن دل مشتریانتان را به دست آورید همین کار است.
در اکثر موضوعات نظرات مشتریان تخصصی نیست. به همین خاطر بهتر است گزینه‌هایی که در نظرسنجی می‌گذارید هر دو بررسی تخصصی شده باشند و می‌توانید فقط سلیقه‌ای سوال کنید.
مثلا اگر تصمیم تخصصی مدیران محصول این است که باید جای دکمه‌ای عوض شود، می‌توانید اطلاع دهید که می‌خواهیم این تغییر را ایجاد کنیم و نظرسنجی بگذارید در گزینه‌ها یک دکمه با آیکون و یک دکمه بدون آیکون. سپس واقعا هم نتیجه نظرسنجی را اعمال کنید و در یک محتوا نشان دهید که نتیجه نظرسنجی چه بود و شما وفادارانه این نظر اکثریت را اعمال کردید. در غیر این صورت اگر گزینه‌ها بررسی تخصصی نشده باشند مجبورید توضیح دهید که چرا نتوانستید آن تغییر را ایجاد کنید.
صداقت با مشتری
در تمامی مراحل کسب و کارتان هم شفافیت و هم صداقت را رعایت کنید و مطمین باشید مشتریان قدر این صداقت را خواهند دانست. مثلا درباره داستان شروع کسب و کارتان، درباره شکست‌ها و سختی‌ها یا شانس‌هایی که طی مسیر آوردید صحبت کنید. در مراحل خرید تا حد امکان درباره تمام ویژگی‌ها شفاف توضیح دهید و هزینه‌ها را ناگهان در مرحله پایانی اضافه نکنید تا اعتماد مشتری از بین نرود. درباره پشتیبانی پس از خرید درباره گارانتی، مدت پشتیبانی و یا نحوه پشتیبانی با صداقت اطلاعات بدهید و آماده باشید تا قول‌هایی که دادید را عملی کنید. اگر نظر منفی در شبکه‌های اجتماعی گرفتید صادقانه عذرخواهی کنید و دلایل را توضیح دهید. اگر نظرات مثبتی بود هم بدون بزرگنمایی منتشر کنید تا اعتمادسازی کنید.
صداقت و شفافیت یکی از گمشده‌های این روزهاست و می‌تواند برای شما برگ برنده‌ای باشد که مشتریان نسبت به شما حس خوبی پیدا کنند. با رعایت این اصول مشتریان می‌فهمند که شما هم مثل همه راه سختی را برای رسین به این کسب و کار طی کرده‌اید، یا می‌توانند درک کنند که اگر قیمت‌های شما بالاست چه دلایلی پشت این قیمت است، یا اگر کیفیت محصول متوسط است قرار نیست معجزه کند، و یا برند شما هر قولی که داده است را انجام می‌دهد…
در نهایت هر کسب و کاری با ذهنیت مدیرانش شکل می‌گیرد امیدواریم که شما هم در هر موضوعی که فعالیت دارید این نکات را رعایت کنید تا فرهنگ مشتری مداری را در کسب و کارتان رواج دهید، تنها در این صورت است که مشتریان وفاداری پیدا می‌کنید که خودشان برای شما تبلیغ می‌کنند.
مرسي از مطالب خيلي خيلي مفيدتون
انقدر شفاف و خوب اشاره ميكنين كه بينظيره
خوشحالیم که مطلب رو دوست داشتین و ممنون که نظر خودتون رو به اشتراک گذاشتین
مطلب مفید و کاملی بود……امیدوارم ادامه بدید همینجوری……..
از اینکه نظرتون رو با ما به اشتراک گذاشتید ممنونیم، حتما مطالب رو ادامه میدیم.
ممنون از مطالب مفید و کاربردیتون. همیشه موفق باشید
ممنونیم از لطف شما همراه عزیز. خوشحالیم مطالب براتون کاربردی بوده
ممنون از اطلاعات ارزشمندی که در اختیارمون قرار میدید موفق باشید
ممنون از شما که مطالعه کردید و خیلی خوشحالیم که براتون ارزشمند بوده